Douglas, com mais de 20 anos de experiência no setor gastronômico, defende que hospitalidade e ritmo no atendimento elevam a experiência do cliente em restaurantes de longa permanência
O atendimento à mesa tem papel estratégico, e frequentemente subestimado, em modelos de serviço onde o cliente permanece mais tempo sentado, como é o caso dos rodízios e restaurantes especializados em carnes. A avaliação é de Douglas, especialista em cortes bovinos e churrasco tradicional brasileiro, com mais de duas décadas de atuação na Europa e novo projeto em andamento nos Estados Unidos.
“Num rodízio, o cliente não vem apenas para comer, ele vem para viver uma experiência prolongada. O ritmo do serviço, a cortesia e a atenção aos detalhes fazem toda a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fidelizado”, afirma o profissional, que liderou operações em casas como o Sabor Gaúcho (Madri) e o Costelão Gaúcho (Lisboa).
De acordo com pesquisa da consultoria PwC, 73% dos consumidores consideram a experiência como um fator decisivo na hora de escolher onde gastar, e 32% dizem que deixariam de frequentar um local após uma única experiência negativa de atendimento. Para Douglas, isso se torna ainda mais crítico em ambientes onde o cliente permanece entre uma hora e meia e duas horas à mesa.
“É um tipo de serviço que exige observação constante, antecipação de desejos e um equilíbrio entre presença e discrição. Quando bem feito, o cliente nem percebe mas sente”, explica. Entre os pontos que ele considera essenciais estão a comunicação eficaz entre salão e cozinha, o treinamento contínuo da equipe e a padronização de condutas com flexibilidade para personalizações.
No modelo de rodízio, onde diferentes cortes são servidos diretamente na mesa e em sequência, a sincronia é tão importante quanto a qualidade da carne. “O garçom não é apenas quem leva o prato. Ele é o maestro da experiência. Um bom atendimento pode valorizar até um corte simples, enquanto um atendimento ruim pode arruinar a impressão mesmo da melhor picanha”, diz Douglas.
O especialista também destaca que, com o avanço da tecnologia no setor, o atendimento humano se tornou ainda mais valioso como elemento de diferenciação. “Hoje, é fácil digitalizar o pedido. Mas nada substitui o olhar treinado, o sorriso genuíno, a capacidade de perceber se o cliente está esperando algo ou se já comeu o suficiente”, afirma.
Com sua chegada aos Estados Unidos prevista para este ano, Douglas pretende aplicar o mesmo padrão de excelência que consolidou em Portugal e na Espanha, agora adaptado ao público americano. “A carne brasileira tem qualidade, mas é o serviço à mesa que transforma uma refeição em lembrança”, finaliza.