Unificação de canais digitais e automação orientam decisões em um cenário de inadimplência elevada e maior exigência regulatória
A integração omnichannel em plataformas de cobrança ganhou centralidade nas estratégias de empresas de serviços e do setor financeiro diante do avanço da inadimplência do crédito no país. Dados do Banco Central indicam que o índice de inadimplência do crédito livre encerrou 2024 em torno de 5%.
O movimento pressiona o fluxo de caixa das companhias e amplia a necessidade de modelos mais eficientes de recuperação. Ao mesmo tempo pesquisa do Sebrae aponta que 73% dos consumidores brasileiros utilizam mais de um canal ao longo da jornada de relacionamento com empresas. O dado reforça a demanda por sistemas capazes de integrar informações histórico e comunicação em um único ambiente operacional.
José Clésio Maciel Júnior CEO da JCA Soluções e Sistemas avalia que a adoção do omnichannel representa uma mudança estrutural na lógica da cobrança. Quando os canais operam de forma isolada a empresa perde contexto e eficiência afirma. Segundo ele a integração permite enxergar o cliente como um único perfil com histórico consolidado e regras claras de abordagem.
A transformação acompanha a digitalização do consumo no país. O relatório DataReportal 2025 mostra que o Brasil soma cerca de 183 milhões de usuários de internet o equivalente a mais de 86% da população além de mais de 217 milhões de conexões móveis ativas. Esse cenário amplia a relevância de jornadas digitais contínuas nas quais o consumidor escolhe como e quando interagir. “A cobrança precisa estar presente nos canais digitais mas de forma organizada e inteligente para não gerar desgaste”, diz.
Na prática plataformas omnichannel conectam canais como aplicativos de mensagens correio eletrônico telefonia automatizada e portais de negociação permitindo que a comunicação avance conforme o comportamento do devedor. A integração reduz tentativas repetitivas melhora a taxa de resposta e diminui custos operacionais. “A tecnologia ajuda a identificar o melhor canal e o melhor momento com base em dados reais o que acelera acordos e reduz atrito”, afirma.
Outro ponto sensível é a conformidade regulatória. Com a aplicação da Lei Geral de Proteção de Dados e o aumento da fiscalização sobre práticas abusivas a rastreabilidade das interações tornou se um requisito.
Plataformas integradas registram consentimentos horários e histórico de contato oferecendo maior controle jurídico às empresas. “Além de eficiência o omnichannel traz segurança jurídica porque tudo fica documentado e auditável”, explica o executivo.
A avaliação do mercado é que a integração omnichannel deixará de ser diferencial competitivo para se tornar padrão nos próximos anos.
O avanço das fintechs a digitalização dos meios de pagamento e a pressão por eficiência em um ambiente econômico mais restritivo aceleram esse movimento. “A cobrança deixou de ser uma operação reativa hoje ela é estratégica orientada por dados e experiência do cliente”, conclui José.
Sobre José Clésio Maciel Júnior
José Clésio Maciel Júnior é executivo de tecnologia com mais de 25 anos de experiência em desenvolvimento de software análise de sistemas e liderança de equipes técnicas com foco em plataformas de cobrança recuperação de crédito e automação de processos financeiros. Possui formação em Análise e Desenvolvimento de Sistemas e cursou Engenharia de Software atuando desde o início da carreira na criação e manutenção de sistemas corporativos voltados a operações de crédito e relacionamento com clientes.
É fundador e CEO da JCA Soluções e Sistemas onde lidera a estratégia de negócios e o desenvolvimento de plataformas proprietárias de cobrança e negociação digital. Ao longo da trajetória foi responsável pela evolução de sistemas de discagem soluções de recuperação de crédito e integração tecnológica acompanhando a transição do modelo tradicional de cobrança para estruturas baseadas em dados automação e integração de canais digitais sempre com atenção à eficiência operacional e à conformidade regulatória.
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Fontes de pesquisas
Banco Central do Brasil
https://www.bcb.gov.br/estatisticas/inadimplencia
Sebrae
https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/estudos-pesquisas
DataReportal