Lucas Pontes diz que a clareza no atendimento virou parte da rotina da empresa, que completa dez anos
Quem entra numa conversa sobre consórcio pode esbarrar, logo nos primeiros minutos, em uma fila de termos: carta de crédito, contemplação, lance, taxa administrativa. Para quem trabalha no setor, são palavras corriqueiras. Para quem está tentando comprar um carro, nem sempre.
Lucas Vinícius Ferreira Pontes, fundador da AutoCred Nacional, diz que essa distância costuma começar na linguagem. Aos 30 anos, ele acompanha de perto as áreas de vendas, marketing e comunicação da empresa. Uma de suas cobranças é que o cliente entenda a conversa sem precisar dominar o vocabulário do mercado financeiro.
“Nosso cliente é o trabalhador brasileiro, então eu não quero falar ‘economês’. Quero explicar crédito de um jeito que qualquer pessoa consiga entender”, afirma.
A AutoCred atua com consórcios e cartas de crédito para veículos. Tem sede em Campo Grande, Mato Grosso do Sul, e atende outras regiões do país. A empresa completou dez anos e, de acordo com dados próprios, já atendeu mais de 10 mil clientes. Também informa que movimenta dezenas de milhões de reais em créditos por mês e emprega dezenas de profissionais.
Com esse volume, uma explicação malfeita não fica restrita a uma conversa. Ela pode aparecer no atendimento, nas redes sociais, em uma campanha ou na abordagem comercial. Daí a insistência de Lucas em acompanhar áreas que, numa empresa maior, poderiam funcionar separadamente.
“Sou empresário, mas participo muito ativamente da operação. Estou envolvido em vendas, marketing, comunicação, estratégia e, principalmente, na construção da cultura da AutoCred”, diz.
Ser simples, para ele, não é esconder regras nem apressar uma contratação que exige atenção. Antes de despejar termos do setor, o atendente precisa descobrir o que a pessoa procura. As condições, os custos e as etapas vêm na sequência, explicados sem atalhos.
O motivo da compra também muda a conversa. Há quem esteja planejando o primeiro carro, quem queira trocar o veículo atual e quem precise dele para trabalhar. O produto pode até ser parecido, mas a decisão pesa de maneira diferente no orçamento e na rotina de cada cliente.
“Meu trabalho não é simplesmente vender consórcio ou carta de crédito. Meu trabalho é criar caminhos para pessoas que muitas vezes acreditavam que não conseguiriam comprar um carro”, afirma Lucas.
Na prática, essa proposta depende de quem atende. Saber repetir as características de uma carta de crédito não basta quando o consumidor ainda tenta entender se aquela modalidade combina com o que pretende fazer. É preciso ouvir a pergunta, perceber a dúvida e responder sem transformar a explicação em uma sequência de termos técnicos.
Lucas liga essa forma de conversar ao preparo da equipe. A clareza cobrada nas campanhas precisa sobreviver ao atendimento individual, quando não há texto pronto e cada dúvida pede uma resposta diferente. Para ele, crescimento não pode ser medido só pelo faturamento.
“Acredito que uma empresa só cresce verdadeiramente quando as pessoas crescem junto com ela”, declara.
A AutoCred pretende ampliar sua presença nacional depois de completar uma década. Com mais clientes, profissionais e canais de contato, será mais difícil garantir que todos expliquem o produto com a mesma clareza.
O vocabulário próprio do setor continuará existindo. A questão é o que se faz com ele. Se a pessoa precisa reler cada frase para descobrir o que está sendo oferecido, a comunicação falhou antes mesmo de a negociação começar.
(Crédito: Arquivo Pessoal)